Conectados:    Essencial para o setor na pandemia, o e-commerce se estabeleceu definitivamente no Brasil nos últimos 3 anos. Os números de 2022 mostram que o país é ainda um dos líderes em crescimento no segmento. Quais fatores fazem a comercialização de produtos on-line serem tão atrativas?

Maurício Salvador: O e-commerce continua crescendo porque o número de lojas virtuais criadas foi bastante elevado, já que não havia muitas opções diante do lockdown decretado durante a pandemia e a única alternativa era vender online.  Soma-se a este cenário a chegada de novos consumidores no comércio eletrônico, justamente por conta de ser a opção mais viável naquele momento, uma vez que as lojas físicas estavam fechadas.

Então, mesmo depois do fim do lockdown, as empresas e consumidores permaneceram no ambiente digital. Em muitos casos, o e-commerce foi observado como oportunidade de expansão, tanto nos negócios como em capacidade de compra por parte do consumidor.

Dentre as vantagens, o e-commerce tem a questão do preço diferenciado, por muitas vezes com frete grátis, além de toda a comodidade para o consumidor receber a sua compra sem sair de casa.

 

Conectados:   É possível dizer quanto a retomada da frequência em lojas físicas impactou no crescimento das vendas em 2022?

Maurício Salvador: Bom, com a retomada da “normalidade” e a reabertura das lojas físicas, o crescimento do e-commerce continuou positivo, mas não no mesmo volume visto anteriormente.

As novas lojas virtuais e consumidores que entraram no setor, se mantiveram. O público, em especial, continua comprando porque gostou da experiência online, ou seja, houve uma fidelização desses clientes.

Lógico que com a reabertura, esse consumidor voltou a comprar produtos na loja física. A exceção fica por conta de algumas categorias experimentadas pela primeira vez como moda e cosméticos.

Então, tiveram algumas categorias com uma experimentação maior durante a pandemia e que esse crescimento se manteve no pós-pandemia.

 

Conectados:  Sob o ponto de vista da infraestrutura, quais são ainda os principais desafios do e-commerce brasileiro, por exemplo, em montagem do negócio, logística, segurança e conectividade?

Maurício Salvador: Quando falamos do Brasil e impacto no e-commerce com relação à logística, temos a questão das estradas e da mobilidade dentro dos centros urbanos também. Apenas esses pontos já impactam diretamente no custo do frete, ou seja, quanto mais precária a qualidade das estradas ou mais lenta a mobilidade do transporte para chegar ao destino, mais o custo do produto final pode ser afetado.

Além dos pontos citados anteriormente, a segurança também interfere diretamente no e-commerce, não só do ponto de vista de fraudes, porque existe uma impunidade em relação a essa prática no e-commerce, mas também com relação à segurança nas ruas, ou seja, o ir e vir dos veículos de entrega. Há regiões em capitais como Rio de Janeiro, São Paulo e Salvador que os caminhões de entrega não chegam acompanhados do carro escolta.

Por fim, do ponto de vista de conectividade, a qualidade da internet está diretamente relacionada ao aumento nas vendas do e-commerce. Esse ponto se tornou evidente com a chegada da banda larga há alguns anos, provocando um forte impacto na experiência de compra no e-commerce.

Atualmente, há o conhecimento de que muitas regiões no Brasil ainda são carentes do acesso à internet de qualidade. Infelizmente, a internet brasileira ainda é uma das mais caras e, na contramão, oferece uma das piores qualidades de conexão. Fatalmente, isso impacta na experiência do consumidor que, com certeza, pode comprar mais se tiver os insumos necessários.

 

Conectados: Quais são os problemas mais comuns enfrentados pelos consumidores nas compras via e-commerce?

Maurício Salvador: O atraso na entrega, que continua sendo um pesadelo para alguns consumidores, principalmente daqueles que precisam do produto com urgência, seja para uma reposição de produto com defeito, por exemplo. Se há o atraso, impacta na rotina do comprador. Ainda falando de atraso, outro caso comum é com a compra relacionada às datas sazonais. Se o produto atrasar, já há um grande prejuízo na experiência do consumidor.

Outro problema frequente tem relação com as fraudes, como apontado na questão sobre segurança, dos dois lados: no lado das lojas virtuais/empresários/donos que são fraudados por falsos consumidores. Após receber o produto, esses “consumidores” dizem que a entrega não foi efetuada ou pedem um chargeback no cartão ou até mesmo usam meios de pagamento roubados e/ou falsos para fazer as compras.

Já do ponto de vista do consumidor, que acessa páginas que simulam sites confiáveis, mas na verdade são sites onde o cliente faz o pagamento, principalmente com o PIX, boleto ou transferência (meios preferidos nas fraudes) e depois não recebem o produto.

Então, é muito importante que todos os lados fiquem atentos com esses pontos.

 

Conectados:  O PIX foi um facilitador na otimização de pagamentos nesse incremento do e-commerce. Ainda há espaço para formas de pagamentos cada vez mais diversificadas? Há novidades no assunto?

Maurício Salvador: O PIX tem ganhado muito espaço nos pagamentos online, principalmente por ser um meio instantâneo, ao contrário do boleto, que leva alguns dias para compensar. Com essa ferramenta, o consumidor realiza a transferência na hora e a compra já é aprovada naquele momento. Isso é bom para o consumidor por gerar facilidade no pagamento diretamente pelo celular.

Já para o lojista, a vantagem vai no mesmo caminho. Na mesma velocidade que o cliente efetua o pagamento, o vendedor recebe o valor. Ao contrário do cartão de crédito, por exemplo, que o valor entra no caixa depois de trinta dias.

O e-commerce ainda possui muito espaço para promover novidades, especialmente no que diz respeito aos meios de pagamentos online. Tem muita inovação, muitas fintechs surgindo. Isso promove investimentos em formas mais fáceis e simples de o consumidor pagar carteiras digitais, garantias antifraude, tanto para o lojista quanto para o consumidor.

Sendo assim, é um dos canais, dentro do e-commerce, com maior potencial de inovação para os próximos anos.

 

Conectados:  Com a volta do varejo presencial, muito tem se falado sobre a experiência “figital”. Em que se traduz essa experiência? Essa é a grande tendência para o futuro próximo?

 

Maurício Salvador: O “figital” é mistura do físico com o digital. É uma palavra nova, mas um conceito que já existe há bastante tempo no mercado, conhecido como omnichannel, ou seja, o atendimento via multicanais.

Então, o “figital” é oferecer a experiência para o consumidor em diferentes canais. Se ele está na loja física, ele consegue mais informações do produto usando o celular ou mesmo comprar determinado produto pelo celular e depois de retirar numa loja física e, até mesmo, comprar pelo e-commerce, receber em casa, depois ir à loja física para trocar ou devolver.

Então, é quando você consegue integrar os canais do físico com os do digital, não apenas do ponto de vista de logística, mas do ponto de vista de comunicação. Pode ser de o cliente receber um cupom no celular para ir até a loja e ganhar um desconto ou para receber um cupom para tomar um café na loja, por exemplo.

Para reforçar, portanto, “figital” são essas ações que integram físico com o digital.

 

Conectados: Quanto os aplicativos e redes sociais têm impactado nas vendas de e-commerce? Estas também são tendências relevantes em crescimento no segmento?

Maurício Salvador: Podemos dizer que as redes sociais impactam muito no e-commerce. Além disso, podemos complementar que o comércio eletrônico tem dois pontos distintos: antes e depois das redes sociais.

As redes sociais agem, de certa forma, como meios de proteger o consumidor. Isso porque, antes, as lojas virtuais que não forneciam bons atendimentos para os consumidores não eram tão expostas para outros consumidores.

Hoje o cenário é completamente diferente. Se uma loja destratar o consumidor, realizar um mal atendimento ou fazer qualquer coisa que gere um impacto negativo na imagem da empresa, o caso rapidamente se espalha nas redes sociais. Mesmo que a loja seja idônea, gera uma certa desconfiança por parte dos clientes, fazendo com que os mesmos fiquem mais atentos antes de caírem em outro problema nessa mesma loja.

As redes sociais também funcionam como uma ferramenta de SAC, pois tem-se um canal para os consumidores interagirem com a marca para elogiarem, reclamarem e sugerirem. Ou seja, elas ainda possuem essa função de termômetro e ouvidoria para as lojas virtuais terem conhecimento do ponto de vista do consumidor sobretudo.

Do ponto de vista dos aplicativos, temos um caminho semelhante. Vemos o surgimento dos chamados “Super Apps”, que são aplicativos com vários outros aplicativos inclusos.

Isso abre possibilidade para fazer pagamento, pedir táxi, uma pizza, fazer reserva em restaurante, comprar um livro, ou seja, vários produtos/serviços num único aplicativo. É uma forma de fidelizar o consumidor, porque você consegue manter o cliente naquele aplicativo e, possivelmente, se ele consome apenas dentro do aplicativo, a probabilidade de ele ir para um concorrente será menor.

 

Conectados:  Qual o perfil do consumidor brasileiro que mais se utiliza das compras por e-commerce?

Maurício Salvador: O perfil do consumidor está muito diversificado no Brasil, sobretudo o “e-comsumidor”. Esse público já se concentrou muito na faixa de 24 a 49 anos, classe AB.

Entretanto, o cenário mudou nos últimos dez anos. Hoje, o público acima de 50 anos tem boa parcela de adeptos ao comércio eletrônico. A faixa de 18 a 24 anos também consome cada vez mais. São as duas faixas que mais tem apresentado crescimento. Além disso, as classes C e D também começaram a consumir com mais frequência no e-commerce por ser o público de maior massa nacional e atrair o interesse das lojas virtuais. Dentro dessas classes é onde o e-commerce tem crescido mais.

 

Conectados: Quais as categorias de produtos mais vendidas no país, por e-commerce? E exclusivamente no setor eletroeletrônico?

As categoriais mais vendidas no país são: Moda e Acessório, Beleza e Saúde, Eletrodomésticos, Cultura, Telefonia, Informática, Casa e Decoração.

Falando especificamente dos eletroeletrônicos, os produtos mais vendidos são: celulares, notebooks, notebooks, TVs, monitores e fones de ouvido.

 

Conectados:  Ainda no setor de eletroeletrônicos, há expectativas de aumento das vendas na Black Friday por conta da Copa do Mundo? Ou, como as compras de eletroeletrônicos, que podem ocorrer impulsionadas pela Copa do Mundo, podem impactar o desempenho do setor na Black Friday?

 

Maurício Salvador: A Black Friday é uma data muito significativa no e-commerce no Brasil, isso já de uns 4 anos para cá, período em que a data faturou mais que o Dia das Mães, se tornando a segunda data mais representativa em vendas no e-commerce, atrás só do Natal.

Agora, em 2022, com a Black Friday está colada na Copa do Mundo, a expectativa é que cause impactos positivos na venda de equipamentos eletrônicos, televisores. Seguindo essa previsão de crescimento, muitas lojas virtuais já vão entrar com ofertas agressivas antes da copa. Algumas já começaram agora no início de novembro, justamente para não esperar o dia da Black Friday, efetivamente, que já vai ser depois do início da copa.

Realmente é uma confluência dos astros que vivemos. Black Friday, Copa do Mundo e Natal.

Duas delas já fazem parte do nosso calendário anual, praticamente coladas. Dessa vez, a Copa do Mundo vai entrar na mistura. A expectativa da ABComm é que o evento vai atuar como catalisador das vendas, mais do que outra coisa. Então, a celebração deve estimular a compra de produtos eletroeletrônicos.

 

Conectados:  E, para finalizar, quais suas perspectivas gerais para 2023 no cenário do varejo virtual?

Maurício Salvador: A expectativas para 2023 são de crescimento. O setor de e-commerce deve manter a ascensão.

Em relação ao novo governo, as expectativas da ABComm são de que vai haver estímulos para o consumo de massa, o que para o varejo passa a ser uma coisa de ponto positivo.

Caso não venha a ser positivo para o varejo, de forma geral, o e-commerce sempre manteve crescimento, mesmo em momentos de crise.

As pessoas, quando têm menos dinheiro, recorrem à internet em busca de ofertas mais baratas e, assim, economizar em cada centavo.

Sendo assim, a perspectiva para 2023 é positiva e de crescimento do setor.